تخطى الى المحتوى

ميثاق حقوق العملاء وبيان مسؤوليات العملاء

مقدمة

يحدد ميثاق حقوق العميل "الميثاق" معايير الخدمة التي يتطلع إليها العميل عند التعامل مع بنك أبوظبي الأول - سلطنة عُمان "البنك"، مع ضمان الامتثال للإطار التنظيمي لحماية المستهلك المالي، وفقاً للتعميم رقم 1184 الصادر عن البنك المركزي العُماني بتاريخ 30 ديسمبر 2021.

يمثل اعتماد الميثاق التزاماً من البنك بتقديم خدمات مصرفية رفيعة المستوى، تتماشى مع أفضل الممارسات في السوق، ومع القوانين والتشريعات الصادرة عن الجهات التشريعية ذات الصلة.

يتناول الميثاق التزامات ومسؤوليات البنك، كما يحدد بيان مسؤوليات العميل "البيان" حقوق العملاء وواجباتهم، بما يضمن تمكين البنك من الوفاء بالتزاماته لتقديم الخدمة بالمستوى المتوقع.

يتضمن الميثاق أيضاً الخطوات التي يمكن للعملاء اتباعها للتعبير عن شكاواهم في حال عدم رضاهم عن الخدمات المقدمة من البنك.

الميثاق والبيان المرتبط به هما وثيقتان قابلتين للتعديل بما يتماشى مع التغيرات في بيئة الأعمال واللوائح التنظيمية الصادرة عن الجهات المنظمة للعمل المصرفي. ويؤكد هذا الميثاق التزام البنك بخدمة عملائه، لكنه لا يُعد مستنداً ملزماً قانونياً.


من نحن

باشر البنك عملياته في عام 1976 في منطقة مطرح التجارية، ودأب منذ ذلك الحين على وسيع نطاق أعماله داخل سلطنة عُمان. عمل البنك على التوسع التدريجي في شبكة فروعه وتنويع مجموعة منتجاته.

تتمثل رؤيتنا في تحقيق أقصى قيمة لعملائنا وموظفينا ومساهمينا والمجتمع ككل. نؤمن بالعمل المشترك لكي ننمو معاً، مرتكزين على أسس التميز وسرعة الإنجاز والابتكار.



تتركز قيمنا على:

العميل أولا

تسخر مواردنا لخدمة عملائنا ونضعهم على رأس قائمة أولوياتنا.

المعرفة والإلمام

نتمتع بفهم عميق لاحتياجات عملائنا، ولمنتجاتنا، ولقدراتنا، وللأسواق والمجتمعات التي نعمل فيها. نهدف دائماً إلى تحقيق أفضل قيمة ممكنة لعملائنا ومساهمينا.

الريادة

نحن سباقون في تقديم الحلول المصرفية المبتكرة ونركز على الأفكار البناءة لدعم مساهمينا من خلال مسيرتنا لننمو معا.

التعاون

ترسيخ مفهوم التغيير الإيجابي في المجتمعات التي نعمل ضمنها. نحترم ونقدر بعضنا البعض ونعمل سوياً كفريق واحد متكامل لتحقيق النجاح معاً.

الثقة

نسعى دائما للقيام بأعمالنا بالشكل الصحيح وبنزاهة وبشفافية لبناء علاقات طويلة الأمد من أجل الحصول على نتائج مستدامة.

ميثاق حقوق العملاء

التزامات بنك أبوظبي الأول - سلطنة عُمان، تجاه عملائه

المبادئ الالتزامات
التميز

نلتزم بالسعي الدائم لتقديم مستوى عالي من الخدمة لعملائنا.

المساءلة

نلتزم بضمان امتثال جميع خدماتنا للقوانين واللوائح ذات الصلة ونتحمل المسؤولية عن القرارات والإجراءات التي نتخذها. سنسعى لفهم متطلباتك وتحديد ما هو مهم بالنسبة لك من خلال الاستماع الجيد والاستجابة لاحتياجاتك.

الإنصاف

نلتزم بالحياد والأخلاق في جميع تعاملاتنا معك ونضمن التعامل مع شكواك بشكل عادل وفي الوقت المناسب.

الخصوصية والسرية

نلتزم بمعاملة جميع معلومات حسابك بأعلى درجات الخصوصية والسرية، مع ضمان استخدام معلوماتك بطريقة آمنة ومحمية بالكامل.

المصداقية

نلتزم بتقديم خدمة متسقة تتوافق مع معاييرنا العالية، مع السعي الدائم لنفوق توقعاتك.
نلتزم بالتصرف بعناية واجتهاد، مدفوعين بمبدأ الأمانة والنزاهة في كافة تعاملاتنا.

الشفافية

نلتزم بتزويدك بمعلومات واضحة وذات صلة وفي الوقت المناسب حول جميع خدماتنا.


حقوق العميل

حقوق العميل الوصف
الحق في الحصول على خدمة جيدة وفعالة

تقديم الخدمة للعميل باحترام ومهنية وفي الوقت المناسب.

الحق في المعاملة العادلة

معاملة العميل باحترام وعدم التمييز على أساس النوع الاجتماعي والسن والدين والطائفة والقدرة البدنية .

الحق في ملاءمة المنتجات والخدمات

تقديم منتجات وخدمات مناسبة لاحتياجاتك وبناءً على تقييم ظروفك المالية وفهم المنتج أو الخدمة.

الشفافية والتعامل النزيه والصادق فيما يتعلق بالخدمات والتعريفات والرسوم

يبذل البنك قصارى جهده لضمان:

  1. تزويدك بالعقود والاتفاقيات والشروط والأحكام التي تتسم بالشفافية ويسهل فهمها وإبلاغها جيداً إلى الشخص العادي.
  2. عدم خضوعك لأعمال تجارية أو ممارسات تسويقية غير عادلة أو شروط تعاقدية قسرية أو إقرارات مضللة.
  3. عدم التهديد بالتعرض لأذى جسدي، أو لتأثير غير مبرر أو مضايقات خلال علاقتك مع البنك.
الحق في الخصوصية وحماية البيانات

يتم الحفاظ على سرية معلوماتك الشخصية ما لم تقدم موافقة محددة للبنك فيما يتعلق بذلك، أو إذا كانت هذه المعلومات مطلوبة بموجب قانون أو لائحة، أو يتم توفيرها من أجل غرض تجاري إلزامي (على سبيل المثال لشركات المعلومات الائتمانية).
لدى العميل الحق في حمايته من كل المراسلات، الإلكترونية وغيرها، والتي تنتهك خصوصية العميل.

الحق في معالجة التظلمات والتعويضات

يحق لك مساءلة البنك عن المنتجات المعروضة والحصول على طريقة واضحة وسهلة لمعالجة أي شكاوى صحيحة.
تسهيل الانصاف فيما يتعلق بالمظالم الناشئة عن بيع البنك لمنتجات طرف ثالث (مثل التأمين، وما إلى ذلك).

الحق في توعية العميل

من خلال تزويده بأسعار المنتجات/الخدمات التي تم الإفصاح عنها بوضوح، والمخاطر المرتبطة بها، والشروط والأحكام التي تحكم الاستخدام طوال دورة حياة المنتج/الخدمة ومسؤوليات العميل والبنك.

التزام موظفي البنك بأخلاقيات العمل والمهنية
  1. يتحمل البنك مسؤولية تطوير البرامج المالية التي تساهم في تعزيز وعي المستهلكين بالمخاطر والفرص المالية، مما يمكنهم من اتخاذ قرارات مدروسة تلبي احتياجاتهم المالية.
  2. لن يقوم موظفو البنك بطلب توقيع المستهلك على أي استمارة ما لم تكن مكتملة، ولن يتم استخدام وثائق أو أوراق بيضاء قد تُعرض مصلحة المستهلك للخطر مستقبلاً.
  3. يلتزم موظفو البنك بالتأكد من رضا المستهلك عن الردود المقدمة، مع إحالة الأمر إلى المسؤول الأعلى في حال عدم الرضا لضمان حل جميع الاستفسارات بشكل مهني.
  4. يضمن البنك عدم تعرض المستهلك لأي ممارسات غير عادلة، مثل الإعلانات المضللة أو الكاذبة، مع احترام حق المستهلك في الخصوصية. كما يمنع البنك المكالمات أو الرسائل غير المرغوب بها، ما لم تكن ذات صلة بالعلاقة الحالية بين المستهلك والبنك.
  5. لدى البنك سياسات صارمة لضمان عدم حدوث ممارسات مثل البيع تحت الضغط، التضليل، أو التمييز أثناء عملية البيع. كما يضمن موظفو البنك تقديم مواد المبيعات بشفافية، مع عدم تجاهل الإنذارات أو البيانات التحذيرية.
  6. يلتزم مندوبو المبيعات بالإفصاح عن أي تضارب فعلي أو محتمل في المصالح قبل تقديم المشورة للمستهلك أو إبرام أي اتفاقية.
  7. يتم التواصل مع المستهلكين خلال ساعات العمل الرسمية فقط، ما لم يتم الاتفاق مسبقاً على وقت آخر يناسب المستهلك.
  8. يلتزم البنك بممارسات تحصيل ديون تراعي الأخلاقيات المهنية، ويمنع استخدام لغة أو سلوك تهديدي، مسيء، أو تمييزي. كما يحظر مضايقة أقارب أو زملاء المدين، أو التشهير العلني، أو استخدام أساليب ترهيبية أو القوة. كذلك، يلتزم البنك بعدم تضليل المدين بشأن الدين أو عواقب عدم السداد.

بيان مسؤوليات العملاء

مسؤوليات وواجبات العميل الوصف
الشفافية وتحديث المعلومات

يجب دائماً تقديم معلومات كاملة ودقيقة عند تعبئة أي مستندات مصرفية، مع الامتناع عن تقديم تفاصيل خاطئة أو إغفال معلومات هامة. يتحمل العميل مسؤولية إبلاغ البنك بأي تغييرات تطرأ على معلوماته المتعلقة بـ "اعرف عميلك"، والتي تشمل على سبيل المثال لا الحصر: العنوان، تفاصيل الاتصال، الظروف الشخصية، أو الحالة المالية، لضمان دقة وسلامة البيانات المتوفرة لدى البنك.

قراءة وفهم المعلومات المقدمة

عند التقدم بطلب للحصول على أي منتج أو خدمة مصرفية، يتعين على العميل التأكد من الاطلاع الكامل على جميع التفاصيل المتعلقة بالالتزامات المرتبطة بالمنتج أو الخدمة، وفهمها بشكل دقيق، والالتزام بها لضمان التعامل المصرفي السليم والمستدام.

طرح الأسئلة وطلب التوضيح

ينبغي على العميل التواصل مع موظفي البنك وطرح أي استفسارات حول الأمور غير الواضحة أو في حال وجود أي شكوك. من الضروري عدم اتخاذ أي قرارات قبل الفهم الكامل لجميع تفاصيل المنتج لضمان اتخاذ قرارات مدروسة وصحيحة

تقديم الشكوى والملاحظات

قنوات للعملاء لمعالجة الشكاوي/ الملاحظات عبر:


الفروع:

  • الفرع الرئيسي
  • فرع الخوير
  • فرع مول عُمان
  • فرع الخوض
  • فرع صحار
  • فرع البريمي
  • فرع صلالة
الاستخدام وفق الشروط والأحكام

يجب استخدام المنتج أو الخدمة بما يتماشى مع الشروط والأحكام المرتبطة بها، وبعد التأكد الكامل من فهمها.

تجنب المخاطر

على العميل التأكد من مناقشة وتوضيح جميع المخاطر المرتبطة بالمنتجات أو الخدمات المالية مع البنك قبل اتخاذ قرار الشراء أو الاستفادة من الخدمة. يجب اختيار المنتجات والخدمات التي تتناسب مع احتياجات العميل وقابليته لتحمل المخاطر.
كما يُنصح بعدم شراء أي منتج أو خدمة قد لا تتماشى مع الوضع المالي للعميل.

الإفصاح عن الالتزامات المالية الحالية عند التقدم للحصول على المنتجات و/أو الخدمات

على العميل الإفصاح الكامل عن جميع الالتزامات المالية القائمة مع الأطراف الأخرى عند التقدم للحصول على أي منتج أو خدمة مصرفية. يهدف هذا الإفصاح إلى ضمان أن قرار الحصول على المنتج أو الخدمة يستند إلى تقييم دقيق لقدرة العميل على الوفاء بالالتزامات الإضافية بعد إتمام التعاقد.

الإبلاغ عن المعاملات غير المصرح بها

على العميل إبلاغ البنك على الفور بأي معاملات غير مصرح بها تم اكشافها في حسابه المصرفي.

عدم الإفصاح عن المعلومات المصرفية لأطراف ثالثة

لا يحق للعميل تحت أي ظرف من الظروف تقديم أي تفاصيل عن الحساب المصرفي أو أي معلومات شخصية أو مالية حساسة أخرى مثل البيانات والبطاقات وكلمات المرور وأي معلومات مصرفية سرية أخرى لأي طرف آخر.

التواصل مع البنك في حالة مواجهة صعوبات مالبة

يمكن للعميل التواصل مع البنك المناقشة ترتيبات السداد البديلة الممكنة التي ستمكن العميل من الوفاء الكامل بمسؤولياته تجاه البنك.

استخدام عنوان البريد الخاص

يجب استخدام عنوان البريد الخاص (البريد العادي والبريد الإلكتروني) حصراً عند تقديم تفاصيل الاتصال إلى البنك من أجل حماية المعلومات المالية للعميل. لا يحق للعميل استخدام عناوين بريد الأصدقاء أو الأقارب الآخرين أثناء التعامل مع البنك.

مراجعة كافة المستندات قبل التوقيع

على العميل مراجعة جميع مستنداته للتأكد من إدخال جميع الحقول والأرقام والمعلومات المطلوبة بشكل صحيح قبل التوقيع عليها لضمان عدم حدوث أخطاء في رقم الحساب أو المبلغ أو أي معلومة أخرى مهمة. توقيع العميل هو مصادقة وموافقة على محتوى المستند، وعلى العميل التأكد من عدم توقيعه على أي نماذج فارغة أو مكتملة جزئياً.

حفظ المستندات التي يقدمها البنك

يجب أن يحصل العميل من البنك على نسخ من العقود الموقعة وغيرها من المستندات والأوراق ذات الصلة.
كما يجب أن يحتفظ العميل بجميع المستندات التي يقدمها البنك له في مكان آمن.

تواصل معنا

يمكنك التواصل معنا من خلال الرقم أدناه

للاتصال من داخل سلطنة عُمان
‎80076076‎

للاتصال من خارج سلطنة عُمان
‎‎‎+96824761076‎

إستفسارات العملاء
customersupport.oman@bankfab.com

شكاوي العملاء
customercomplaints.oman@bankfab.com

العنوان

الفرع الرئيسي
مسقط، عُمان
ص.ب 303

ساعات العمل

الفروع والمكتب الرئيسي
من الاحد الى الخميس
من 8:00 صباحاً حتى 2:00 ظهراً